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      96177话务繁忙?立即升级!华润燃气集团这样做……

      2019-07-29 13:36 来源:大连天健网
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      天健网消息(记者 王琛)近日,民意网上不少市民留言反映,华润燃气96177话务繁忙。大连华润燃气有限公司接到市民留言后,立即召集相关部门配合,做出整改,多措并举保障96177电话畅通。

      据了解,大连华润燃气96177呼叫中心担负天然气近30万用户、正在天然气施工近12万用户及人工煤气用户大量的咨询、预约、及相关业务办理的工作,客观造成了话务量的激增。

      针对96177呼叫中心话务繁忙的问题,华润燃气公司根据实际情况,已对人员、设备及工作管理进行了调整,以满足用户的需求。

      增设备加人员

      大连华润燃气技术人员称,目前已经更新原有设备,将信道加倍,以实现接通线路加倍,减少市民电话排队等待时间,在硬件上做出保障;增加话务员坐席数量,将原有人员加倍,同时进行特殊时期人员排班,周一至周日全覆盖、满负荷人员在岗,保证接线成功率。

      业务分流

      工程部门:在现场设置用户咨询点,由专人解决用户的诉求。

      客服部门:正在增设天然气置换专用电话,使用户的诉求直接分流到一线,切实降低呼叫中心的电话量,满足用户的需求。

      来电分流

      增加IVR导引,对来电用户进行话务分流,将紧急报险设为优先接听。

      利用“大连华润燃气”微信公众号进行业务分流:设立了公众号人工座席,对各种问题进行网上回复;微信公众号定期对通气及置换区域进行预报,便于用户掌握天然气推进的实时动态;微信公众号网上已抄表查询、气费的缴纳、员工的识别及各类业务的网上办理。

      据了解,从目前来看,通过以上的举措,96177虽然电话线路仍旧繁忙,但是接机率已经大大提高,能够快捷准确的解答用户咨询和诉求,切实提高用户满意度。

      值得注意的是,关于用户反应天然气升级改造收费标准问题,大连华润燃气已经颁布服务收费价格公示,管件材料将严格按照收费价格公示执行;对于涉及到收费,当场必须向用户出具收款收据,方可进行业务办理。如果发生不向用户提供收款收据的行为,市民可以通过员工工牌上的二维码扫码评价,或拨打96177呼叫热线进行投诉,大连华润燃气集团将严肃处理。

      [ 责任编辑:解飞 ]
      关键字: 华润,电话