11℃～17℃ 阵雨 天健网消息（记者 王琛）近日，民意网上不少市民留言反映，华润燃气96177话务繁忙。大连华润燃气有限公司接到市民留言后，立即召集相关部门配合，做出整改，多措并举保障96177电话畅通。
据了解，大连华润燃气96177呼叫中心担负天然气近30万用户、正在天然气施工近12万用户及人工煤气用户大量的咨询、预约、及相关业务办理的工作，客观造成了话务量的激增。
针对96177呼叫中心话务繁忙的问题，华润燃气公司根据实际情况，已对人员、设备及工作管理进行了调整，以满足用户的需求。
增设备加人员
大连华润燃气技术人员称，目前已经更新原有设备，将信道加倍，以实现接通线路加倍，减少市民电话排队等待时间，在硬件上做出保障；增加话务员坐席数量，将原有人员加倍，同时进行特殊时期人员排班，周一至周日全覆盖、满负荷人员在岗，保证接线成功率。
业务分流
工程部门：在现场设置用户咨询点，由专人解决用户的诉求。
客服部门：正在增设天然气置换专用电话，使用户的诉求直接分流到一线，切实降低呼叫中心的电话量，满足用户的需求。
来电分流
增加IVR导引，对来电用户进行话务分流，将紧急报险设为优先接听。
利用“大连华润燃气”微信公众号进行业务分流：设立了公众号人工座席，对各种问题进行网上回复；微信公众号定期对通气及置换区域进行预报，便于用户掌握天然气推进的实时动态；微信公众号网上已抄表查询、气费的缴纳、员工的识别及各类业务的网上办理。
据了解，从目前来看，通过以上的举措，96177虽然电话线路仍旧繁忙，但是接机率已经大大提高，能够快捷准确的解答用户咨询和诉求，切实提高用户满意度。
值得注意的是，关于用户反应天然气升级改造收费标准问题，大连华润燃气已经颁布服务收费价格公示，管件材料将严格按照收费价格公示执行；对于涉及到收费，当场必须向用户出具收款收据，方可进行业务办理。如果发生不向用户提供收款收据的行为，市民可以通过员工工牌上的二维码扫码评价，或拨打96177呼叫热线进行投诉，大连华润燃气集团将严肃处理。
