1℃～4℃ 晴间多云 大连新闻传媒集团记者杜迈
11月23日，我市发布寒潮蓝色预警。25日，我市气温已降至0℃左右。近日，大连新闻传媒集团舆监中心热线82561111接到市民反映，供暖热线要么打不通，要么打通了也“没啥大用”，还有的上门检查流于形式。记者对此进行了调查采访。
热线不好打 回应不专业
甘井子区甘井子路31号楼居民王先生告诉记者，供暖季开始后，家里暖气一直没有热乎气，于是他和邻居一起拨打供热企业的服务热线。“反复拨打多次才接通，对方说马上派人维修。”随后记者联系上这家供暖单位负责人，对方表示已经派人进行维修，但两天后王先生家才有了热乎气。近日，记者随机拨打市内各区20家供热企业的服务热线，发现多数能接通，但个别占线、首次未接等情况仍然存在，供热管理部门均回应称，供暖季初期投诉集中，导致热线压力大，建议市民多次拨打，管理部门会协助催促问题解决。随着天气转冷，“暖气不热”的问题在增多的同时，反映“供暖公司热线电话更难打通”的情况也并未好转。与“热线难通”相比，更让市民无奈的是敷衍式回复。市民刘先生咨询“暖气为何不热”时，得到的答复竟是“不冰手就行”，这让他很难接受。另有市民反映，企业客服给出的“自己观察一下，再摸摸看”等回应，既未解答疑问，也未给出明确解决方案。
上门检查流于形式
有市民反映，热线打通了，工作人员承诺上门了，但这并不等于供热问题能顺利解决。家住高新区大华锦绣华城小区一期的市民赵女士表示，正式供暖前一日，家中温度为18.7℃，维修人员上门检查后明确表示管线一切正常。次日正式供暖，家里温度不升反降，仅为18.1℃，暖气管线无暖意。赵女士所在楼栋3个单元的住户均面临类似问题，室内温度高的19.1℃，低的只有16℃，远未达到舒适供暖标准。供暖初期，不少市民坦言，维修人员上门查看，仅进行简单的排气、放水操作，暖气不热的核心问题始终未能解决。记者调查发现，市民反映“供暖不达标、进水管冰凉”的问题不在少数。尽管有维修人员上门检查，但一句“不低于18℃就不管”的回应，让不少人无奈。
“老毛病”为何反复出现
记者采访了解到，供暖季开始前市住建局明确表示，对上年度供热期问题较为集中的供热企业和住宅小区，以及供热初期、末期及寒流、节假日等特殊时间节点，提前应对，加强监测，通过预判式调度，避免出现问题。但目前提前排查不到位、设施维护滞后的问题仍然存在。高新区大华锦绣华城小区住户严先生说：“年年供暖首日都没温度，排水一周才能正常，为何不提前做好准备？”家住中山区职工街的李女士打开暖气阀门无水流出，维修人员现场反馈“高楼层普遍压力不足”，却未在供暖季开始前进行排查解决。近日，我市部分地区暖气管线发生爆裂，居民质疑：“为什么每年这个时间段都会出现爆裂？”有人建议，老小区供暖循环泵老化、换热器脏污、系统失灵等问题并非个例，供热单位应在供暖期开始前提早动手，排查故障并加以解决。
■短评
要“通”更要“解”
万恒
寒流来袭，气温骤降。天气越冷，供暖热线电话就越应成为服务“连心桥”。如果热线电话只能“打得通”，却解决不了困扰居民的各种问题，也就失去了设置的意义。当前供暖服务中暴露的热线“通而不解”、服务“访而不治”等问题，在整体供暖较好的态势下，反映出个别供热企业的服务理念和专业水平还有提升空间。
热线“打得通”只是服务第一步，关键在于后续解决问题是否专业高效。如果客服只会回复“再摸摸看”，维修排查止于“放水排气”，坐视管线老化等问题不提前解决，其实质是服务上的形式主义。供暖服务是当下民生大事，不能坐等投诉热线被“打爆”才被动响应。供热企业应变“亡羊补牢”为“未雨绸缪”，提前排查隐患检修设备；在服务中要强化人员专业能力培训，确保能实质解决疑难杂症；对热线接办流程也要进行优化，做到“受理—处置—反馈”闭环管理。
只有让供暖热线不仅“打得通”，更能“打了有用”，让服务从“人来了”变为“问题解决了”，才能真正温暖千家万户。
